Foire aux questions

Qu’est-ce qu’un ombudsman?

L'ombudsman est le représentant du public dans un organisme. Il est chargé de répondre aux plaintes, aux questions et aux critiques des citoyens. Même si l'ombudsman représente le public, il n'est pas automatiquement d'accord avec les plaintes qu'on lui soumet. Il fait enquête et évalue qui a raison : le citoyen ou l'organisme. Il peut aussi essayer de trouver une solution mutuellement satisfaisante sans prendre parti. On trouve des ombudsmans, ou protecteurs du citoyen, dans les gouvernements, les hôpitaux, certaines villes et commissions scolaires et les banques.

C'est la Suède qui a nommé le premier ombudsman en 1809. Le mot « ombudsman » est d'origine suédoise. CBC et Radio-Canada ont nommé des ombudsmans en 1992.

Quelle est la mission d'un ombudsman pour ce qui est de l’information?

L'association internationale qui représente les ombudsmans de ce domaine, la Organization of News Ombudsmen (ONO), associe cinq rôles principaux à la fonction d'ombudsman :

  • Améliorer la qualité des reportages en surveillant leur exactitude, leur impartialité et leur équilibre;
  • Aider la société pour laquelle travaille l'ombudsman à devenir responsable, plus accessible et plus crédible pour le public;
  • Accroître la sensibilité du personnel de l'information aux préoccupations du public;  
  • Épargner du temps aux éditeurs et aux rédacteurs en chef, ou aux radiodiffuseurs et aux directeurs de l'information, en acheminant les plaintes et les demandes à un seul responsable;
  • Régler certaines plaintes qui autrement pourraient être transmises à des avocats et entraîner des poursuites coûteuses; toutefois, l'ombudsman ne traitera pas une plainte si des poursuites sont envisagées par le plaignant.

Qu’est-ce que l’ombudsman de Radio-Canada peut faire pour vous?

L'action de l'ombudsman est encadrée par un mandat. Il peut se prononcer sur des plaintes qui touchent à l'Information diffusée à la télévision, à la radio et sur le web. Il n'a aucune juridiction sur le choix des animateurs, le choix des émissions, le contenu des émissions dramatiques, d'humour et de divertissement. Il n'y a pas d'ombudsman pour cette partie de la programmation. Le public peut faire parvenir ses plaintes directement à Radio-Canada, http://auditoire.radio-canada.ca/index.php, ou au CRTC.

Comment l’ombudsman de Radio-Canada fait son travail?

Il reçoit plusieurs centaines de plaintes par année. Il demande d'abord aux responsables des émissions de répondre directement aux préoccupations du citoyen. L'ombudsman n'intervient en appel que si le plaignant le lui demande. Dans le cadre de ses enquêtes, l'ombudsman fait la part des choses en posant des questions aux plaignants, aux employés de Radio-Canada, ou à toute autre source qui peut l'éclairer. À moins d'indication contraire, les entrevues faites par l'ombudsman ne sont pas confidentielles. Elles peuvent être utilisées dans ses conclusions qui sont publiées sur son site web. Par souci de transparence, les noms des plaignants et des journalistes sont généralement rendus publics.

Qu’est-ce qui garantit que le processus est équitable?

L'indépendance de l'ombudsman est inscrite dans son mandat. Des gens de l'extérieur de Radio-Canada participent à sa sélection. L'ombudsman est nommé pour cinq ans et il ne peut pas être congédié sous prétexte que ce qu'il dit déplaît à Radio-Canada. Il ne peut être démis de ses fonctions que pour inconduite grave ou manquement à son devoir.

Des citoyens demandent parfois à l'ombudsman comment il peut être impartial et indépendant étant donné que son salaire est payé par Radio-Canada. Il invite ceux qui se posent cette question légitime à lire ses nombreuses révisions afin de juger de son impartialité. Parfois, il conclut que la plainte est justifiée, parfois, il conclut le contraire, mais il explique toujours de façon transparente ce qui s'est passé.

L'ombudsman fait tout pour que le processus soit le plus équitable possible :

  • Afin de recueillir les faits, l'ombudsman s'engage à écouter avec l'esprit ouvert, sans parti pris, tous ceux qui sont impliqués;
  • Il écoute, si nécessaire, les entrevues qui n'ont pas été utilisées à l'antenne.
  • Il vérifie de façon indépendante les prétentions de toutes les parties;
  • Il explique le travail journalistique au public et le contexte dans lequel l'information a été diffusée;
  • Il décide de l'étendue de son enquête en fonction de la complexité de la plainte.

Quels sont les critères utilisés par l’ombudsman pour évaluer les plaintes?

L'ombudsman a des critères précis qui lui permettent d'évaluer la validité des plaintes. En résumé, l'information diffusée doit être exacte, équitable et intègre. Elle ne doit pas être biaisée, malhonnête, mensongère ou déséquilibrée. Ce sont des grands principes inclus dans le code de conduite des journalistes de Radio-Canada, intitulé Normes et pratiques journalistiques.

Qu’est-ce que ça donne?

Le Bureau de l'ombudsman n'est pas un tribunal. Si vous voulez qu'un juge se prononce sur votre plainte et impose une sanction, vous n'êtes pas au bon endroit. L'ombudsman a un pouvoir moral auprès de Radio-Canada et ses révisions sont publiques, ce qui leur donne du poids. S'il recommande un rectificatif, Radio-Canada peut choisir de tenir compte ou non de son avis. L'ombudsman publie également un rapport annuel qui peut comprendre, à l'intention de la haute direction et du Conseil d'administration, des recommandations précises sur des politiques ou des pratiques. L'ombudsman n'a aucun pouvoir de gestion du personnel, et ne fait aucune recommandation à cet égard. Le Bureau de l'ombudsman permet donc un recours gratuit et non juridique, accessible à tous les citoyens, qui leur permet d'obtenir une opinion indépendante sur le travail des journalistes.

Qu’est-ce qui se passe quand l’ombudsman a reçu votre plainte?

L'ombudsman donne 20 jours ouvrables à Radio-Canada pour vous répondre directement. Si cette réponse de la direction ne vous satisfait pas, vous avez à votre tour trois mois pour demander à l'ombudsman de faire enquête. Afin de lire la procédure détaillée du cheminement de votre plainte, cliquez sur ce lien.